ドバイ市
            

ケーススタディ：お客様の成功事例

ドバイ市 は、アラブ首長国連邦（UAE）で最も人口の多いドバイの公共サービスと施設を管理する政府機関です。1954年に設立され、都市インフラの計画と維持、公衆衛生と安全の確保、環境保護の推進に取り組んでいます。同市では、34部門で11,000人の職員が勤務しています。

ドバイは、DXを実現している都市です。 この首長国は、ここ50年間で、ペルシャ湾沿岸の静かな漁村から世界で最もダイナミックで華やかな都市の1つに成長しました。 現在、グローバルビジネスの主要拠点となった同市には世界一高いビルがあり、ドバイ政府は幸せで持続可能な都市を目指し、開発に力を入れています。 ドバイ市は、都市の成長と進化を牽引する存在であり、そのミッションに欠かせない政府機関です。そのため、業務プロセスは効率性が高く、ドバイの世界的な知名度にマッチするパフォーマンスを発揮しなければなりません。

しかし、数年前は、業務の効率は悪化していました。 自治体の主要業務の1つは、住民にサービスを提供することです。都市計画や建設管理、環境保護・改善から公衆衛生まで、数百ものサービスを提供しています。しかし、急成長を支える他国からの移住者の急増に伴い、需要への対応に苦慮し、多くのサービス分野で処理の遅れが生じていました。さらに、各サービスのコストと料金設定の妥当性向けの評価手段が不足していました。

所得税のないドバイは、サービス料に大きく依存しているため、これは特に重要な点でした。このようなコストの透明性の欠如を解消し、首長国全体のカスタマーサービスを改善する取り組みを進めるため、ドバイ市には最高水準のビジネスプロセス管理ソリューションが必要でした。 ドバイ市は、 Software AGのARIS for ビジネスプロセス分析用を最初に採用し、最終的にはARISポートフォリオ全体を導入しました。

透明性の確保

ドバイ市がすでにARISの顧客であったことも、このソリューションの導入を決めた理由の1つでした。2008年以降、同市では ARIS Architect & Designer を活用して、ビジネスプロセスを設計、文書化してきました。しかし、プロセスの実行状況を効果的に追跡できず、大きな遅延の原因となっていたボトルネックを特定できずにいました。そこでマネジメントチームは、最も必要なのは ARIS Process Miningであると認識しました。ARISプラットフォームのコア要素は、プロセスインテリジェンスを使用して、デジタルビジネスパフォーマンスを検出、測定、分析します。これは、問題を確実に診断する方法です。

2016年後半、ドバイ市は、ARIS Process Miningの概念実証契約を締結しました。そして、特に強化の必要があったサービス、顧客の製品登録から取り組みました。ドバイでは、香料、洗剤、殺生物剤、健康サプリメント、化粧品、パーソナルケア製品は、市の安全衛生基準に準拠するため市に登録する必要があります。理論的には簡単ですが、実際には時間がかかる作業で、市のサービスレベル契約で定められた45日の約2倍の時間がかかっていました。しかし、長い間その理由が把握できていませんでした。スタッフが不足しているからか、 ほかに何か問題があるのか判断できずにいました。ところが、Software AGは、ARIS Process Miningを使用し、わずか2週間で、さまざまなシミュレーションによって問題の根本原因を突き止めることができました。最大の問題は人員不足ではなく、文書のレビューが多すぎるため多数の担当者が関与する必要があった申請承認プロセスにあったのです。

「Software AGの調査結果は驚きでした」と、ドバイ市の管理担当者は述べています。「調査結果のおかげで、何が問題だったのかを初めて知ることができました。そして、はるかに効率的なソリューションを設計することができました」

ビジネスとITの全面的な変革に向けて

ドバイ市はこのパイロット版の成功に感銘を受け、ARIS Process Miningだけでなく、Software AGのビジネスプロセス変革 プラットフォーム全製品の購入を決めました。2017年後半に取引が成立するとすぐに、ARIS Process Miningを導入しました。 それ以降、 Software AG プロフェッショナルサービスと緊密に連携しながら、ARIS Process Miningを利用して、27のサービスを合理化しています。これにより、プロセスを設計、再設計、継続的に監視して、サービスの提供を改善するとともに、コストの削減や顧客満足度の向上も実現しています。 さらに、各部門が1つのトランザクションのコストを切り分けられるようになり、より多くの情報に基づいた料金設定戦略を策定することが出来ました。「ARISによって、以前は不透明だったプロセスが明確に把握できるようになりました」と、ドバイ市の管理担当者は述べています。

すべてのARIS製品を導入したドバイ市は現在、Software AGと協力して、さらなる導入のロードマップを作成しています。 リスクの評価と分析を改善するリスクおよびコンプライアンス管理 用のARISを採用する計画が進められています。 また、「全体像」を描く IT計画ソリューションと ポートフォリオ管理 ソリューションを導入し、事業とIT運用をよりよく調和させることも検討しています。ドバイは進化を続けているので、成長を推進する当局は、業務プロセスを進化させる必要があることを認識しています。そしてそれを可能にするツールの準備が整いました。「ARISの活用はまだ始まったばかりです」と、ドバイ市の管理担当者は語ります。「Software AGのおかげで、当局は未来に向けて自信を持ってドバイと進むことができます」